Cuando invitas a un amigo a tu casa, ¿qué haces? Seguramente separes tiempo en tu agenda para él. Probablemente cocines algo que le guste, y pongas música que le agrade. Harás eso junto a otros detalles para pasar un buen rato junto a él.
Solemos hacer eso no solo para nuestros amigos, sino también para toda aquella que es valiosa para nosotros. ¿Entonces por qué no hacerlo también para nuestros clientes?
Varias veces me he encontrado con páginas en redes sociales que publican contenido por publicar. “Da igual”. “Lo que importa son los likes”. “No tengo otra cosa para hoy”. “Están de moda los memes”. O que responden comentarios y reseñas de cualquier manera. “Yo tengo la razón, él está equivocado”. “Respóndele cualquier cosa”. “No le respondas”. “Respóndele así como hablas”. Esas y otras afirmaciones probablemente muevan a esos negocios a maltratar a seguidores, entre quienes están sus clientes y sus potenciales clientes. Pero lo que está claro es que detrás de ello hay una ausencia de reconocimiento de su valor, tanto como seres humanos como consumidores.
Me alegra, sin embargo, ver que más negocios van reconociendo el valor de sus clientes en tanto consumidores de productos y como seres humanos. Y ello se debe a que los negocios toman más tiempo y esfuerzo en conocer a quienes les compran. Pero no solamente eso, sino también que hay una mayor dedicación a identificar y conocer los momentos en los que el cliente o potencial cliente entra en contacto con la marca del negocio.
Nuestros clientes, ¿quiénes son?
Cuando nos planteamos el objetivo de conocer a nuestros clientes, solemos desecharlo por lo costoso o tedioso que pueda resultar. Obviamente que resultará costoso contratar a una empresa de investigación de mercados cuando recién está empezando un negocio. Y seguramente terminemos viendo como tediosa una investigación de mercados realizada por nosotros mismos.
¿Qué podríamos hacer para no caer en el pensamiento de lo costoso y tedioso? Mi recomendación es implementar un sistema de registro de información de nuestros clientes. Un sistema que nos permita guardar información importante para nosotros.
Dicho sistema no necesita ser sofisticado. Puede ser tan simple cono un blog de notas y un lápiz. Pero también podría ser un software informático. Esto va a depender de las necesidades y recursos que tenga el negocio.
Lo importante es que sea flexible y que la información a recoger esté bien delimitada. Establecer aquella información que es necesaria conocer para tener una idea de quién es nuestro cliente va a determinar la flexibilidad de nuestro sistema. Quizá necesitemos saber la dieta de nuestro cliente, dónde trabaja y dónde vive. Esto es lo principal que debe definirse en un sistema que permita registrar la información de nuestros clientes. Esta información debe registrarse durante el tiempo, porque probablemente nuestro cliente haya cambiado de trabajo o de dieta desde la primera vez que registramos dicha información. Y el tiempo es lo que nos lleva a tener un sistema flexible. ¿Siempre la misma información va a ser relevante? Quizá saquemos un nuevo producto o retiremos un producto del mercado. Los cambios en nuestro negocio y en nuestros clientes dirán qué información continúa siendo relevante y cuál no.
Los momentos de contacto con nuestra marca, ¿cuáles son?
Otra cosa que debemos saber es que cada momento de contacto de nuestros clientes con nuestra marca es importante. No por nada a estos momentos se les ha llamado los momentos de la verdad. Son estos los momentos en los que nuestros clientes o potenciales clientes saben de verdad quiénes somos. Podemos promocionarnos como los mejores, pero realmente podremos demostrarlo en el momento en que nuestros clientes entren en contacto con nosotros. Y ahí es donde realmente lo que nosotros decimos de nosotros se hace verdad.
Puede parecer sencillo. Pero en realidad existen tantos momentos de la verdad que, si no nos preparamos para ellos, lo más probable es que seamos los mejores en unos cuantos y dejamos de serlo en otros tantos. Entonces lo que debemos hacer es identificar aquellos momentos de la verdad y definir cómo es que vamos a entregar aquello que estamos ofreciendo.
Así pues, una vez que hayamos empezado a conocer nuestros clientes y sus momentos de la verdad lograremos interactuar con ellos tal y como lo hacemos cuando tenemos a un amigo como invitado en nuestra casa.
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