¿Cómo fidelizar a tus clientes?

Recuerdo muy bien la primera vez que comí cuy. Había una pierna al horno y 11 comensales hambrientos alrededor de ella. Era de madrugada y estábamos al pie de una carretera. Estábamos acampando. Yo no tenía más de 15 años. Y lo único que quería era calmar mi hambre.

Entre tantas manos recuerdo que llegué a coger un pedazo de cuy. También recuerdo que entonces no me gustó su sabor. El sabor y el olor de la carne de cuy me parecieron muy fuertes. Y no me gustó.

Recién hace tres años aprendí a comer cuy. Casi diez años después de mi primera experiencia me encontraba oliendo la carne de un cuy. Y como entonces no me pareció fuerte, decidí darle una oportunidad más. Y me gustó. Pero no suelo comerlo con mucha frecuencia.

Hasta que un día vi en redes sociales un restaurante, que no conocía, llamado el Sol Moqueguano donde tenían una imagen de un cuy chactado que me hizo salivar. Y me antojé. Ello, junto a las recomendaciones que me dieron de este local, me generó una curiosidad tremenda por conocerlo.

Ya había escuchado anteriormente que era un restaurante especializado en servir cuy. chactado y cuy al horno. También había escuchado que era un negocio que aplicaba el conocimiento de sus clientes para mejorar su servicio. Así que decidí ir.

Llegar no fue fácil. Después de subir sin rumbo y dar vueltas por calles aledañas, llegué a la puerta del restaurante. Y junto con el color amarillo del edificio, me llamó la atención que hubieran otros restaurantes que también venden cuy.

La competencia frontal de los otros restaurantes es comprensible. Pero yo me pregunté: ¿si subes hasta ahí por el Sol Moqueguano, por qué pensarías en ir a otro restaurante? En otras palabras, ¿cómo es que todos entran al Sol Moqueguano y no a la competencia? Lo que nos lleva al tema que tenemos entre manos. ¿Cómo hace un negocio para fidelizar a sus clientes, incluso antes de que entren en él?

Vamos a revisar dos cosas que influyen en la fidelización y que podemos todos, cada uno a su manera, implementar en nuestros negocios: adelantarse a los deseos de los clientes, y la recomendación boca a boca.

Adelantarse a los deseos de los clientes
No podremos adelantarnos a los deseos de los clientes sin antes conocer cuáles son estos deseos. El conocimiento de nuestros clientes es importante para diseñar nuestros productos, pero es mucho más importante para adelantarnos a los deseos de los clientes. Y en el Sol Moqueguano conocen los deseos de los clientes.

Ni bien llegué al restaurante, supe que quería probar el cuy chactado. Pero también quería comerlo con tullán, que normalmente se sirve con el cuy al horno. Entonces me dije “espero que puedan servirme cuy chactado con tullán”. Deseaba que fuera así. Y así sucedió. Ni bien hice el pedido en caja me dijeron que sí era posible. Yo estaba feliz porque lo que había deseado lo había conseguido. En ningún momento me dijeron que no o que lo iban a consultar. Ya en ese momento se ganaron mi corazón y mi fidelidad. Pero eso no es suficiente.

La recomendación boca a boca
Para que nuestros clientes nos recomienden lo que tenemos que hacer es entregar bien nuestro producto a la primera. Ello quiere decir que no debemos cometer errores. O, en el caso de que los cometamos, saber enmendarlos antes de que nuestros clientes los vean.

Normalmente la recomendación que solemos oir es la de tener un sistema de calidad que nos permita la entrega de un producto sin errores. Pero ello suele ser una trampa, ya que los sistemas de gestión de la calidad lo que hacen es que nos centremos más en el sistema que en el cliente. Así que no deberíamos ir por ese camino. Lo que sí deberíamos hacer es darles poder a nuestros trabajadores para que ellos soluciones el error cuando lo vean, y no lo dejen pasar porque tienen que pedir permiso a un supervisor o tienen que realizar un trámite para solucionar el error.

Si bien esto me fue dificil de ver en mi visita al restaurante, puedo estar seguro de que, de alguna forma, entregan productos sin errores. Porque la forma en que yo llegué al Sol Moqueguano es por recomendación. Y no me desvié a otro restaurante en el camino.

Así, pues, no perdamos la oportunidad de fidelizar a nuestros clientes. Para adelantarnos a los deseos de nuestros clientes, tendremos que conocerlos. Y para que ellos nos recomienden, trabajemos en empoderar a nuestros trabajadores a fin de que sean ellos quienes tengan el poder de evitar que los errores lleguen a nuestros clientes.