Cuando hablamos de los beneficios que Internet puede traer a nuestro negocio, podemos agruparlos en cuatro grandes bloques. Hacer esto nos ayudará a entenderlos mejor y a planificar las acciones que podemos realizar para obtenerlos.
Para decirlo en pocas palabras, llevar nuestro negocio a Internet puede ayudarnos a llegar a nuestros clientes, interactuar con ellos, venderles nuestros productos o servicios, y establecer una relación de fidelidad con ellos. Veamos con detalle cada uno de estos beneficios.
Llegar a nuestros clientes
¿No les ha pasado que intentaron buscar un negocio en redes sociales y no lo encontraron? ¿Por qué, si sus clientes o potenciales clientes estamos en redes sociales, el negocio que buscábamos no estaba ahí? Un negocio que se pregunta dónde están sus clientes y dónde lo están buscando definitivamente creará puntos de contacto en esos lugares. Y cada punto de contacto deberá tener sus propias características y fines. ¿Son lo mismo una página en una red social va y una ficha en el mapa? No lo son. Y tampoco deberían ser tratadas de la misma manera. Que sean diferentes es una ventaja, porque nos permitirá interactuar con nuestros clientes de múltiples formas. No todo el tiempo tenemos que hablar con “usted” como tampoco mostrar la misma identidad gráfica en tanto tengamos un sistema de marca que nos permita comunicar nuestro negocio de manera diferente en diferentes contextos sin perder aquello que lo diferencia de la competencia.
Interactuar con nuestros clientes
Una vez tengamos a nuestros clientes en los puntos de contacto que hemos determinado, ¿qué van a ver? y ¿qué queremos que hagan? ¿Queremos que conozcan nuestros servicios?, ¿queremos que lleguen a nuestro local?, ¿queremos que nos llamen?… Pues tenemos que guiar su actuar. Si queremos que lleguen a nuestro local, entonces colocaremos correctamente nuestra dirección y nuestro horario de atención. Si queremos que nos llamen, pues crearemos una llamada a la acción (CTA) con ese fin. Lo que nos suele suceder es que queremos que nuestros clientes hagan muchas cosas; porque quizá ofrecemos varios productos o servicios, o porque para obtenerlos deben realizar muchos pasos. Pero no deberíamos hacer eso. Debemos definir qué acciones son las que generan más valor a nuestro negocio y enfocarnos a guiar a nuestros clientes para que las realicen.
Venderles nuestros productos o servicios
Ya tenemos a nuestros clientes interactuando con nosotros. ¿Ahora qué? Nuestros clientes no interactúan con nosotros por gusto. No llaman ni llegan a nuestro local para saludar. Llaman y llegan a nuestro local porque buscan valor, buscan un beneficio a cambio de un costo. Entonces, ¿qué valor les damos y cómo se lo damos? En Internet no es suficiente el producto o servicio. Tenemos que pensar en la experiencia que nuestros clientes van a tener en la adquisición, la recepción y el consumo. ¿Solo pónganse a pensar en cuántos pasos debe dar un cliente para comprar un producto? ¿Debe depositar el dinero en el banco, escanear el registro del depósito, enviarlo y esperar la confirmación para comprar un producto? ¿O si ya tenemos un negocio en línea, cuántos clics debe dar? Mientras la experiencia del cliente es más simple e intuitiva, más ventas tendremos.
Establecer una relación de fidelidad
Lo podríamos dejar aquí y todos felices. Pero lo que nos permite Internet de forma más sencilla es “enganchar” con nuestros clientes. Enganchar para que las ventas no sean únicas, para que un mismo cliente compre repetidamente. ¿Pero adicionalmente a las ventas que hemos logrado, qué más podemos ofrecerles? ¿Cómo queremos interactuar con ellos hasta su siguiente compra? Ocurre que después de realizar una venta nos desaparecemos hasta que queramos venderle de nuevo a nuestro cliente. Y así sucede que nuestro foco deja de ser la satisfacción del cliente. Nos centramos en vender por vender. ¿Pero quién va a generar más ingresos en un negocio: un cliente que compra una vez o un cliente que compra repetidas veces?
Así pues, al llevar nuestro negocio a Internet podremos obtener beneficios para llegar a nuestros clientes, interactuar con ellos, vender nuestros productos o servicios, y establecer una relación de fidelidad con ellos. Con esto no estoy diciendo nada nuevo. Todos sabíamos que esto se puede hacer en Internet. Pero lo interesante de ver estos beneficios en conjunto es que nos permite observar la foto completa. ¿Qué queremos hacer en la relación que tenemos con nuestros clientes?, ¿llegar a ellos?, ¿interactuar con ellos?, ¿venderles?, ¿fidelizarlos? Al formular la pregunta ya tenemos medio camino recorrido. Para responderla es necesario recorrer el resto.
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