Una tienda de zapatos. Una persona entra, se prueba unos zapatos y sale con uno que acaba de comprar. Esta es la imagen que tenemos de la venta de zapatos. ¿Y del marketing de zapatos? Un banner en la entrada y una oferta en el escaparate. O, lo más atrevido, un parlante y un animador con un micrófono. Y quizá alguna anfitriona repartiendo volantes. Y si hablamos del marketing digital, pues una cuenta en redes sociales con fotografías o catálogos de los zapatos.Y no salimos de eso.
¿Pero cómo podemos, entonces, hacer marketing digital saliendo del status quo? La respuesta corta es adelantándonos a las necesidades de los clientes.
¿Qué es lo que está buscando nuestro cliente? Recuerdo una conversación en la que una amiga me comentaba que lo que ella valoraba en una tienda de zapatos era la calidad del zapato, la variedad de modelos y las ofertas. Si solo partimos de ellos, entonces diríamos que la marca, la variedad y el precio es aquello que un segmento de mujeres cusqueñas estaría valorando de una tienda de zapatos.
¿Entonces cómo nos adelantamos a eso? ¿Vamos a esperar a que nuestro cliente llegue a la tienda y vea la oferta en el escaparate? ¿De igual manera vamos a esperar que el cliente llegue a la tienda para que vea todas las marcas y modelos que hay? Pues no. La tienda de zapatos debe ir al cliente y no al revés. Así como, según el dicho, la montaña va a Mahoma.
Si la tienda debe ir al cliente, alguno refutará que con una página en redes sociales ya se está logrando esto. De hecho es un paso hacia eso. Pero no es suficiente. Con fotos y un catálogo en una cuenta en redes sociales no nos estamos anticipando a las necesidades completamente. Con solo mostrar los productos la gente no va a comprarlos.
Soporte en línea
Muchas veces he escrito a cuentas en redes sociales para preguntar sobre algún detalle sobre un producto. Y hasta ahora el tiempo más prolongado de respuesta ha sido de un año. ¿Cómo es posible que responder a la pregunta de un cliente se demore 365 días? Incluso hoy las 24 horas de respuesta ya no es suficiente. Así que máximo 15 minutos tendrían que ser tolerables.
Por otro lado, ¿robot o humano? Pues la mayoría preferimos conversar con un ser humano a hacerlo con un robot. Y una de las razones más importantes de esta preferencia es que un ser humano puede razonar más allá de lo establecido, un robot no. ¿Qué pasa si hay un reclamo de un cliente por un producto? Un robot va a seguir las políticas establecidas sin preocuparse por la satisfacción del cliente. Pero una persona podrá enfocarse en la satisfacción de un cliente más allá de los límites establecidos siempre y cuando tenga libertad para ello.
Compra en línea
Ahora bien, el soporte inmediato y con seres humanos es importante, pero para completar una venta en el momento del soporte es necesario darle al cliente la oportunidad de adquirir el producto inmediatamente. De esta forma, el cliente tiene una orden de compra con la cual él puede acercarse a la tienda y pagar en efectivo como también pagar desde su celular con su tarjeta de débito o crédito.
De esta forma podemos adelantarnos a las necesidades: ofreciendo la interacción inmediata y con personas a través de Internet, así como también la oportunidad de comprar los productos en línea. Y así tendremos la siguiente imagen. Una persona entra a un sitio web, ya sea una página en una red social o un comercio electrónico; abre el chat; conversa con una persona; y realiza la compra sin salir de su casa y sin ir a la tienda física.
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